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PROJETO DE LEI N° 041/2022, DE 23 DE JUNHO DE 2022.
EMENTA: Dispoe sobre Proteqao e Defesa do Usuario do
Servioo Pfiblico do Municipio de Aparecida e da outras
providéncias.
CA1’1TULO I
DISPOSICAO PRELIMINAR
Art. 1° - Esta Lei estabelece normas de protegao e defesa do municipe usuario dos
servioos piiblicos prestados pelo Municipio de Aparecida.
§ 1° - Esta Lei visa a tutela dos direitos do usuario e aplicam-se aos servieos pflblicos
prestados:
a) pela Administraqao Pilblica Direta e Indireta;
b) por particular, em caso de concessao, permissfio, autorizagao ou qualquer outra forma
de delegaeao por ato administrativo, contrato ou convénio.
§ 2° - Esta Lei se aplica aos particulares apenas no que conceme ao servioo piiblico
delegado.
CAP1TULO 11 '
nos DIREITOS nos USUARIOS
Seqfio I
DOS DIREITOS
Art. 2° - S50 direitos do usuario:
I - a informaofio;
II - a qualidade e eficiéncia na prestaofio do serviqo;
III - ao controle adequado do sen/ioo.
Segfio II _
DO DIREITO A INFORMACAO
Art. 3“ - Todos tem 0 direito de obter informaeoes precisas sobre:
I - 0 horario de expediente das unidades administrativas;
II - a atividade exercida em cada orgéo ou repartiofio, sua localizaeéio e a indicagao do
responsével pelo atendimento ao piiblico;
III - os procedimentos para acesso aos serviqos, exames, formularios e outros clados
necessarios;
IV - aos meios ou ao orgao encarregado de receber - =<;6es ou sugestoes;
V - a tramitaefio dos processos administrativos em qu recomo interessado;
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VI - as decisoes proferidas e respectiva motivacao, inclusive opinioes divergentes,
constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
§ 1° - O direito a informacao sera sempre garantido, salvo nas hipoteses de sigilo
previstas na Constituicao Federal.
§ 2° - A notificacao, a intimacfio ou o aviso relativo a dccisfio administrativa, que devam
ser fonnalizados por meio de publicacao no orgao oficial, somente serao feitos a partir do dia em
que 0 respectivo processo estiver disponivel para vista do interessado, na reparticéio competente.
Art. 4° - Para assegurar o direito a infonnacao prevista no art. 3°, o prestador de servico
publico deve oferecer aos usuarios acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletronica;
II - informacfio computadorizada, quando possivel;
III - banco de dados referentes a estmtura dos prestadores de servico;
IV - informacoes demograficas e economicas acaso existentes, inclusive mediante
divulgacao pelas redes publicas de comunicacfio;
V - minutas de contratos padrao redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e
legiveis, de facil compreensao;
VI - sistemas de comunicacao visual adequados, com a utilizacao de cartazes, indicativos,
roteiros, folhetos explicativos, crachas, além de outros;
VII - infomiacoes relativas a composicao das taxas e tarifas cobradas pela prestacao de
sen/icos publicos, recebendo o usuario, em tempo habil, cobranca por meio de documento
contendo os dados necessaries a exata compreensao da extensao do servico prestado;
VIII - banco de dados, de interesse publico, contendo informacoes quanto a gastos,
licitacoes e contratacoes, dc modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilizacao dos
recursos publicos por parte do contribuinte.
Secfio III
DA QUALIDADE DO SERVICO
Art. 5° - O usuario tem direito a prestacao de servicos publicos de qualidade.
Art. 6° - O direito a qualidade do servico exige dos agentes publicos e prestadores de
servico publico:
I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuarios do servico;
II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, gravidas, doentes
e portadores de deficiéncia;
III - tratamento igualitario, vedado qualquer tipo de discriminacao;
IV - eficiéncia na prestacao de servicos;
V - é vedada 8 impOSi§;9.0 C16 exigéncias, 0brigas;6cs, restrig;6es a san<;6es n50 previstas em
Lei;
VI - cumprimento de prazos e normas procediment ' '
VII - fixacfio e observancia dc horario e normas ~» iveis com 0 bom atendimento do
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VIII - adocao de medidas dc protecao a saude ou seguranca dos usuarios;
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IX - manutencao de instalacoes limpas, sinalizadas, acessiveis e adequadas ao servico
atendimento. r , _ _ ~ .
Paragrafo Unico - A autenticacao dos documcntos necessarios a prestacao do servico
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sera feita pelo proprio agente publico, a vista dos OI'1g11'1a1S- apresentados pelo us ,
exigéncia de reconhecimento de firma, salvo em caso de duvida dc autenticidade.
Secao IV
DO DIREITO A0 CONTROLE ADEQUADO DO SERVICO
Art. 7° - O usuario tem direito ao controle adequado do servico.
§ 1° - Havera em todos os orgaos e entidades prestadores de servicos publicos no
municipio dc Aparecida reparticao ou funcionario especialmente designado para receber
reclamacocs ou sugestoes.
§ 2° - Serao incluidas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegacao, a
qualquer titulo, dos servicos publicos a que se refere esta Lei, clausulas ou condicoes especificas
que assegurem a aplicacao do disposto no paragrafo anterior.
Art. 8° - Competira a reparticao ou funcionario designado avaliar a procedéncia dc
sugestoes, reclarnacoes e denuncias e encaminha-las as autoridades competentes visando a:
I - melhoria dos servicos publicos;
II - correcao de erros, omissoes, desvios ou abusos na prestacao dos servicos publicos;
III - apuracao dc atos de improbidade e de ilicitos administrativos;
IV - prevencao e correcao de atos e procedimentos incompativeis com os principios
estabelecidos nesta Lei;
V - protecao dos direitos dos usuarios;
VI - garantia da qualidade dos servicos prestados.
CAPITULO III
no PROCESSO ADMINISTRATIVO
Secfio I
DISPOSICOES GERAIS
Art. 9° - Os prestadores de servicos publicos responderao pelos danos que seus agentes,
nesta qualidade, Icausarem ao usuario, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Publico,
assegurado o direito de regresso contra o responsavel nos casos de dolo ou culpa.
Art. 10 - O processo administrative para apuragao de ato Qfensivo gs normas desta Lei
compreende trés fases: instauracao, instrucao e decisfio.
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CEP 12.570-O00-PA (l2)3lO4-40-F l2)3l04 -9 4
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Art. 11 - Os procedimentos administrativos advindos da presente Lei serao
impulsionados e instruldos de oficio e observarao os principios da igualdade, do devido processo
legal, do contraditorio, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da razoabilidade e da boa-fé.
Paragrafo Unico - Todo ato constante de procedimento de que trata este artigo sera
proporcional aos seus fins e devidamente motivado.
Art. 12 - Todos os atos administrativos do processo terao forma escrita, com registro em
banco de dados proprio, indicando a data, o local de sua emissao e contendo a assinatura do agente
publico responsavel.
Art. 13 - Serao observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando
outros nao forem estabelecidos em Lei:
I - 2 (dois) dias, para autuacao, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras
providéncias de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para efetivacao de notificacao ou intimacao pessoal;
III - 7 (sete) dias, para elaboracéio de informe sem carater técnico;
IV - 15 (quinze) dias, para elaboracao de pareceres, pericias e informes técnicos,
prorrogaveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido
fundamentado;
V - 7 (sete) dias, para decisoes no curso do processo;
VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instrucao, para decisao final;
VII - 10 (dez) dias, para manifestacoes em geral do usuario ou providéncias a scu cargo.
Secfio II _
DA INSTAURACAO
Art. 14 - O processo administrative sera instaurado de oficio ou mediante representacao
de qualquer usuario de sewico publico, bem como dos orgfios ou entidades de defesa do
consumidor.
Art. 15 - A instauracao do processo por iniciativa da Administracao far-se-é por ato
devidamente fundamentado.
Art. 16 - O requerimento sera dirigido, no orgao ou entidade responsavel pela infracao, a
reparticao ou funcionario designado nos tennos do § 1° do art. 7°, devendo conter:
I - a identificacao do denunciante ou de quem o represente' 5
II - o domicilio do denunciante ou local para recebimento de comunicacoes;
III - informacoes sobre o fato e sua autoria;
IV - indicacao das provas de que tenha conhecimento;
V - data e assinatura do denunciante.
Paragrafo Unico - O requerimento verbal dever uzidoa termo.
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Rua Profess Jo orgesRibe ro 167 parecida-S
CEPl2.570-000 ABX(l2)3l0 -Fax(l2)3lO4-4024
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II PREFEITURA MUNICIPAL DE APARECIDA
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Art. 17 - Em nenhuma hipotese sera recusado protocolo a peticao, reclamacao ou
representacao formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Paragrafo Unico - O uso dos formularios colocados a disposicao do usuario pelo
prestador de servicos sera sempre facultativo, nao podendo constituir-se em requisito obrigatorio
para a protocolizacao de requerimento.
Art. 18 - Decisao fundamentada rejeitara a representacfio manifestamente improcedente.
§ 1° - Da rejeicao cabera recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimacao do
denunciante ou seu representante.
§ 2° - O recurso sera dirigido a autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato
recorrido, a qual podera reconsiderar sua decisao ou fazé-lo subir devidamente informado.
Art. 19 - Durante a tramitacfio do processo é assegurado ao interessado:
I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatoria a
representacao, por forca da Lei;
II - ter vista dos autos e obter copia dos documentos nele contidos;
III - ter ciéncia da tramitacao do processo e das decisoes nele proferidas, inclusive da
respectiva motivacao e das opinioes divergentes;
IV - formular alegacoes e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serao
apreciados pelo orgao responsavel pela apuracao dos fatos.
Secio III _
DA INSTRUCAO
Art. 20 - Para a instrucao do processo, a Administracao atuara de oficio, sem prejuizo do
direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligéncias e pericias.
Paragrafo Unico - Os atos de instnlcao que exijam a atuacao do interessado devem
realizar-se do modo menos oneroso para este.
Art. 21 - Serfio assegurados o contraditorio e a ampla defesa, admitindo-se toda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilicitos.
Art. 22 - Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da
reparticao ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para
manifestacfio, salvo na hipotese de prazo comum.
Art. 23 - Quando for ncccsséria a prcstaqao de informaqées ou a apresentacfio de provas
pelos interessados ou terceiros, estes serao intimados para esse fim, com antecedéncia minima de
3 (trés) dias uteis, mencionando-se data, prazo, forrna e condicoes I - atendimento.
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Rua Professor Jos o esRibeiro r da-S
CEP 12.570-000—P ' (l2‘;3l04-4 . l2)3l04-4024
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_ f Paragrafg Unico - Quando a intimacao for feita ao denunciante para fomecimento de
in orma ' ' ‘ ~ ~ ~ » - - coes ou e documentos necessarios a apreciacao e apuracao da denuncia, o nao
atendiment~o implicara o arquivamentodo processo, se de outro modo o orgao responsavel pelo
processo nao puder obter os dados solicitados.
Art. 24 - Concluida a instmcao, os interessados terao o prazo de 10 (dez) dias para
manifestacao pessoal ou por meio de advogado.
Secao IV
DA DECISAO
_ Art._2~5 - O orgao responsavel pela apuracao de infracao as normas desta Lei devera
proferir a decisao que, conforme o caso, podera determmar:
I - o arquivamento dos autos;
_ ' II'- o encaminhamento dos autos aos orgaos competentes para apurar os ilicitos
administrativo, civil e criminal, se for o caso;
_ III - a elaboracao de sugestoes para melhoria dos servicos publicos, correcoes de erros,
omissoes, desvios ou abusos na prestacao dos servicos, prevencao e correcao de atos e
procedimentos incompativeis com as normas desta Lei, bem como protecao dos direitos dos
usuarios.
CAPITULO IV
DASSANCOES
Art. 26 - A infracao as normas desta Lei sujeitara o servidor publico as sancoes previstas
no Estatuto dos Servidores Publicos Municipais de Aparecida e nos regulamentos das entidades da
Administracao Indireta, sem prejuizo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Paragrafo Unico - Para as entidades particulares delegatarias de servico publico, a
qualquer titulo, as sancoes aplicéiveis sao as previstas nos respectivos atos de delegacao, com base
na legislacao vigente.
CAPITULO v r I
DA POLITICA MUNICIPAL DE DEFESA no USUARIO DE SERVICOS PUBLICOS
Art. 27 - A politica municipal de protecao e defesa do usuario de servicos publicos deve
assegurar:
I - canal de comunicacao direto entre os prestadores de sen/icos e os usuarios, a fim dc
aferir o grau de satisfacao destes ultimos e estimular a apresentacao de sugestoes;
II - sewicos de informacao para assegurar ao usuario o acompanhamento e fiscalizacao
do servico publico;
III - servicos de educacao do usuario, compree e - s a elaboracao de manuais
informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponiveis arao euexercicio e dos orgaos e
enderecos para apresentacao de reclamacoes e sugestoes; Q
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- - - - 104-4000 Fax 31044024 CEPl2.S70 000 I12); F
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IV - mecanismos altemativos e informais de solucao de conflitos, inclusive
contemplando formas de liquidacao de obrigacoes decorrentes de danos na prestacao de servicos
publicos.
§ 1° - Os dados colhidos pelos canais dc comunicacoes serao utilizados na realimentacao
do programa de informacoes, com o objetivo de tomar os servicos mais proximos da expectativa
dos usuarios.
§ 2° - A politica municipal de protecao e defesa do usuario de servicos publicos
promovera:
I - a participacao de associacoes e orgaos representativos de classes ou categorias
profissionais para defesa dos associados;
II - a valorizacao dos agentes publicos, especialmente por meio da capacitacao e
treinamento adequados, da avaliacao periodica do desempenho e do aperfeicoamento da carreira;
III - o planejamento estratégico em prol da racionalizacao e melhoria dos servicos
publicos;
IV - avaliacao periodica dos servicos ptiblicos prestados.
§ 3° - A Administracao Municipal divulgara, anualmente, a lista de orgaos e entidades
prestadores de sen/icos publicos contra os quais houve reclamacoes em relacao a sua eficiéncia,
indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
Art. 28 - As despesas com a execucao da presente Lei correrao por conta das verbas
proprias consignadas no orcamento.
Art. 29 - Est ei entra em vigor na data de sua ublicacao,revogada as disposicoes em
contrario.
REGIS -SE, PUBLIQUE- 1. CUMPRA-SE.
Aparecida, 23 dc Junho de 2022.
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CEP 12.570-000 - PABX (12) 3104-4000 — Fax (12) 3104-4024
CNPJ 46.680518/0001-14
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JUSTIFICATIVA AO PROJETO DE LEI
Ao
Excelentissimo Senhor
Presidente da Cfimara Municipal
Aos Nobres Senhores
Vereadores Municipais
E com satisfacao que saudamos Vossas Exceléncias e encaminhamos Projeto de Lei
que dispoe sobre a "Protecao e Defesa do Usuario do Servico Publico do Municipio de
Aparecida", e da outras providéncias.
A presente propositura ora apresentada busca incorporar a legislacao municipal
principios, regras e instrumentos para o aumento da eficiéncia da administracao publica, em
especial em atencao aqueles que recebem e utilizam os servicos publicos municipais, englobando
pontos da Lei Federal n° 14.129, dc 29 de marco de 2021.
Sua importancia também se faz presente no objetivo de alumiar a todo cidadao seus
direitos enquanto usuario dos servicos publicos de qualquer espécie, auxiliando no aprimoramento
de novas e melhores politicas e a prestacao de servicos publicos, bem como servindo de base para
demais regulamentacoes.
Denuncias, reclamacoes, solicitacoes, sugestoes de simplificacao e elogios sao
impoitantes ferramentas de controle e de participacao social, e a Administracao deve garantir a
existéncia de canais efetivos para seu recebimento e tratamento.
Isto posto, este Executivo elaborou o incluso Pro'eto de Lei, que ora passa as maos de
Vossa Exceléncia e Exc entissimos Pares, para ue se] submetido a alta apreciacao e
deliberacao, confiantes em parecer favoravel.
Aparecida, 23 de jimho de 2022.
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LUI CARLOS DE SIQU i
refeito Munici al
Excelentissimo Senhor,
LUIS FERNANDO DE CASTRO ROCH
DD. Presidente da Camara Municipal de Apa cida.
Aparecida — SP